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    ISO20000體系

    ISO20000事件管理流程概述

    事件管理是一個基礎性的流程??梢哉f很多組織和個人對ITIL最初的認同,或者說最容易產生效益的就是事件管理流程。這也是解決過程的特性所決定的,因為人們總是對出現問題的事情記憶深刻,如果這個問題得到快速響應和解決,就容易獲得客戶的好感。IT組織的各個部門都與事件管理有著密切的關系。同時,事件管理也是聯系組織與客戶的紐帶橋梁,是組織體現品牌價值、體現IT服務管理價值的重要一環。存在于或者可能存在于IT服務中的各種導致服務質量下降的因素,能夠通過事件管理減少或消除,最大程度地減小或消除對服務的影響,確??蛻裟軌虮M快恢復正常的工作。

    1.什么是事件

    ITIL服務支持參考書中對“事件”的定義為:事件(incidents),即在某一服務中不屬于標準操作(standardoperation)的并能導致、或可能導致這個服務的中斷或服務質量下降的任何事件(event)。

    從這段關于事件的定義中,可以看到,所謂“事件”包括在IT系統的已發生的和可能發生的故障或者錯誤,以及服務請求。還需要注意的是,在ITIL中事件的含義比通常所提到的故障的含義要廣的多。

    那么,在日常工作中,哪些情況可以歸為事件呢?例如:服務器宕機、骨干網絡中斷、軟件業務功能失效、磁盤文件系統超出警戒值、數據丟失或損壞、系統誤刪除等,除此以外,一些未經標準化、規范化、流程化處理的服務請求類型,也可能作為一個事件提出。

    2.影響度、緊急度和優先級

    在任何組織或者企業中,事件都不會按照人們的愿望一個一個串行的產生出來。在實際當中,往往會有多個事件同時出現。如何讓有限的人力滿足無限的需求呢? 這就需要制定一個事件優先級,讓最緊急、最需要得到響應的事件,首先得到響應。

    制定事件優先級,需要考慮兩個因素;影響度和緊急度。

    影響度是指事件造成影響的嚴重程度,包括:受影響業務功能的重要程度、受影響用戶的重要程度、受影響的業務功能和用戶的數量等。緊急度是指客戶或業務可以接受的事件解決時間.

    3.升級

    事件的解決是有一個容忍時限的。當事件的處理超出容忍時限后,更多的資源參與事件的協調處理,加快事件的解決,這就是升級。升級可以發生在事件解決過程中的任何階段。升級也可分為橫向升級和縱向升級,橫向升級指增加同級別的其他類型的技術專家,例如原本以為是網絡問題,懷疑為網絡硬件問題,可增加硬件維護人員或專家參與;而縱向升級是指向更高級別的專家或行政主管升級。

    4、服務臺

    服務臺作為一種服務職能在事件管理中扮演著重要的角色。它是面向客戶的服務窗口,是事件管理流程的支持平臺。它可以幫助事件管理人員及時受理上報的事件,改善客戶的服務體驗。同時,通過平臺定制相關流程,服務臺可以幫助提升事件管理跟蹤記錄的效率,忠實地記錄事件處理的過程,為事件管理績效考核提供客觀依據。服務臺從構建模式來分,主要分為三種:集中式、分布式和虛擬式。

    集中式服務臺主要是以物理上集中的服務中心提供統一的服務。這種方式成本低,管理控制力強,適合業務模式統一、具有集中式處理中心的組織。

    分布式服務臺主要是以物理上分散的服務中心分別向各自所在地區提供不同的服務。這種方式成本較高,不易管理,適合業務模式差異較大、具有分散的處理部門的組織。

    虛擬式服務臺是以統一的接入方式或者訪問方式向客戶提供服務。服務的客戶分布在各個地區,而服務臺所在的地理位置對客戶透明。這種方式可以靈活配置服務資源,服務資源重用性高,成本更加低廉,服務方式更加靈活,業務范圍更加具有擴展性。適合已有較多服務支持資源,擁有的客戶數量極大、地理位置分布極廣的企業。

    服務臺通常有兩種服務渠道:呼叫中心和服務支持門戶網站。這兩種方式各有優缺點。建立呼叫中心需要購買安裝專門的呼叫座席系統,同時要配備專門的座席氐并對座席員進行必要的上崗培訓,前期投入較大,周期較長;而建立服務支持門戶網站的方式,則無須培養專門的座席員,相關流程可以通過WEB工作流的方式把事件自動流轉到有關的二線技術支持人員手中。呼叫中心的方式對于事件的響應和處理較為及時,適用于緊急事件的處理,同時,這種方式存在座席員和客戶的互動,可以很好地提高客戶的服務體驗,體現服務價值;而服務支持門戶網站的方式對于事件的響應和處理較為緩慢,實時性較差,只能進行一般事件的處理,不適合處理緊急事件,同時,這種方式,服務支持人員和客戶幾乎沒有互動,較難提高客戶的服務體驗。

    一般情況下,組織最好能夠同時建立這兩種服務渠道,分別應對不同優先級的事件。同時,應注意兩種渠道受理的事件都應納入到統一的事件管理流程控制工具中進行管理,確保不遺漏。

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